自中國房地產(chǎn)業(yè)內首家全國性客戶服務體系——沿海400在7月1日正式上線以來，沿海400獲得了國內媒體的高度關注。應新浪邀請，沿地副總裁成實在7月16日做客新浪，接受新浪華南主編張斌先生的采訪，給新浪網(wǎng)友深度解析沿海400出臺的前因后果，以及沿海打造“三大責任”體系、領跑責任地產(chǎn)的情況。

此次成總新浪采訪是繼6月30日在北京接受近30家主流媒體采訪后，在深圳接受的又一次專訪。在采訪中，成實首先向新浪網(wǎng)友介紹了沿海400推出的前因后果，以及沿海推出后對沿海管理提升的積極效果。他表示，400服務體系不僅僅是一個電話號碼，它的功能定位是集團調度與管理的中心，借助IT平臺，優(yōu)化與強化“前店后廠”中的“前店”功能，實現(xiàn)客戶訴求的及時相應，驅動各業(yè)務端口不斷提升服務質量，同時基于客戶訴求信息的系統(tǒng)分析，牽引各業(yè)務端口不斷提升產(chǎn)品質量。

“自從3月份試運行以來，客戶滿意度正在逐步的上升，并且，沿海通過400系統(tǒng)得到的都是真實的客戶滿意度數(shù)據(jù)。沿海400已經(jīng)初步體現(xiàn)出集團統(tǒng)一管理，進而驅動各地區(qū)、各端口努力提高客戶滿意度的管理驅動效應。”成實介紹。試運營結果顯示，沿海集團400服務體系所建立的快速反應機制，在快速解決客戶反映的實際問題方面功不可沒。全國的客戶可以通過撥打呼叫電話，對服務提出需求、建議，通過這個體系能夠第一時間準確、完整地反饋給集團。試運營以來，很多顧客反映地產(chǎn)、物業(yè)服務態(tài)度和效率比過去高很多。通過系統(tǒng)在全國的試點，發(fā)現(xiàn)對顧客服務需求的響應更加及時，對地產(chǎn)客戶的服務系統(tǒng)，對物業(yè)管理方面的系統(tǒng)，甚至對于一些供應商的部件、物品等問題，都可以通過系統(tǒng)指定承建商、分包商進行響應，時效性已經(jīng)開始取得成效。

針對新浪主編張斌關于沿海在400推廣中是否遇到困難的問題，成總表示，沿海400體系的推出，“自己跟自己打架”，只為能真正提升客戶滿意度，有點自討苦吃的意味。

“開啟全國統(tǒng)一的客服中心確有很大壓力，但這是踐行責任的具體表現(xiàn)。作為一家主動踐行責任的開發(fā)商，沿海地產(chǎn)有義務、也有能力扛起這面服務大旗，做中國房地產(chǎn)行業(yè)中服務方面的‘海爾’。”成實表示，今年沿海集團提出要踐行三大責任，包括針對消費者維度的顧客責任，針對供應商、投資者、媒體、咨詢機構維度的行業(yè)責任，以及針對政府維度的社會責任三大方面，以實現(xiàn)沿海集團全價值鏈、全維度客戶覆蓋的理念，沿海將從健康領跑，繼而做到責任地產(chǎn)的領跑。

以下為專訪的鏈接地址：

http://sz.house.sina.com.cn/news/2008-07-17/110213580.html