做地產(chǎn)的沿海集團(tuán)以家電巨頭海爾為師建立400客服體系時(shí)，目的單純：“做企業(yè)是要追求可持續(xù)發(fā)展的”—— 沿海地產(chǎn)投資(中國(guó))有限公司副總裁成實(shí)如是強(qiáng)調(diào)。

把這種雖經(jīng)家電業(yè)巨頭打磨了多年的成熟體系移植到房地產(chǎn)的售后服務(wù)，合理嗎？有業(yè)內(nèi)人士表示看好，并稱(chēng)此舉打破了地產(chǎn)界無(wú)全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)中心的僵局，希望它對(duì)房地產(chǎn)業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量起到重大作用。

企業(yè)可持續(xù)發(fā)展 三人中尋師

思路源于海爾成熟的售后服務(wù)體系，2008年7月沿海集團(tuán)正式啟動(dòng)400客服體系——業(yè)主投訴的問(wèn)題錄入到投訴系統(tǒng)之后，系統(tǒng)就會(huì)尋找到該問(wèn)題的直接責(zé)任人，并敦促其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予解決。

“做企業(yè)是要追求可持續(xù)發(fā)展的。”成實(shí)認(rèn)為，可持續(xù)發(fā)展的源泉在于創(chuàng)新，應(yīng)該關(guān)注企業(yè)不斷發(fā)展壯大。如何樹(shù)立企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，如何把企業(yè)內(nèi)部管理強(qiáng)化，如何把基礎(chǔ)工作做好，這才是做企業(yè)的基本思路。

從2000年開(kāi)始，沿海就提出來(lái)要建設(shè)綠色家園，以前叫沿海物業(yè)，后來(lái)更名叫綠色家園。由物業(yè)到家園，沿海希望做一個(gè)有追求，有理想的企業(yè)。理想首先因?yàn)?003年那場(chǎng)震驚全國(guó)的“非典”而凸顯在買(mǎi)房人眼前，沿海集團(tuán)與國(guó)家住宅工程中心合作開(kāi)始打造健康住宅，這也是沿海集團(tuán)關(guān)注產(chǎn)品本身、成長(zhǎng)為“產(chǎn)品至上主義者”的發(fā)端之作。

“現(xiàn)在提出400體系，有人可能認(rèn)為沿海在炒作。其實(shí)早在兩年前，房地產(chǎn)業(yè)高漲的時(shí)候，我們就開(kāi)始研發(fā)了，因?yàn)檫@需要一個(gè)強(qiáng)大的IT后臺(tái)支持”，針對(duì)質(zhì)疑成實(shí)如此解釋。

多年來(lái)，3·15中的房地產(chǎn)企業(yè)曾在聚光燈下被照亮著、被詬病著，一個(gè)原因就是因?yàn)橘I(mǎi)房人買(mǎi)了房后享受不到房地產(chǎn)企業(yè)的良好的售后服務(wù)。如何提升產(chǎn)品和服務(wù)？成實(shí)認(rèn)為，房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展及其未來(lái)的升級(jí)方向肯定要往這方面走，沿海只是提前做了準(zhǔn)備，提前研究對(duì)策。而以后呢，會(huì)有很多的企業(yè)真正地從內(nèi)功入手，真正把企業(yè)管理提升到一定高度，“我相信這個(gè)體系對(duì)未來(lái)整個(gè)房地產(chǎn)行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展會(huì)有很大的作用”，對(duì)于沿海集團(tuán)400服務(wù)體系的價(jià)值，成實(shí)信心百倍。

售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代來(lái)了

銷(xiāo)售只是一種策略，真正的服務(wù)體現(xiàn)在售后。隨著制度建設(shè)進(jìn)程的漸進(jìn)，地產(chǎn)商總有直面購(gòu)買(mǎi)市場(chǎng)蕭條的那天，售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，勢(shì)必將成為未來(lái)房地產(chǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要內(nèi)容之一。將此環(huán)節(jié)擺在什么位置，如何改進(jìn)和創(chuàng)新，正是沿海集團(tuán)400客服體系提供的重要思維。

中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)朱中一認(rèn)為,房地產(chǎn)企業(yè)前段時(shí)間的管理還是比較粗放型的，多數(shù)企業(yè)是靠土地增值，靠市場(chǎng)的旺盛謀取利益的。現(xiàn)在房地產(chǎn)行業(yè)處在市場(chǎng)調(diào)整期，企業(yè)更應(yīng)該關(guān)注品質(zhì)的提高，更應(yīng)該關(guān)注企業(yè)內(nèi)部管理的加強(qiáng)。

下一步由于市場(chǎng)整個(gè)銷(xiāo)售量下降，對(duì)企業(yè)客觀上加強(qiáng)管理的問(wèn)題，提高品質(zhì)的問(wèn)題就強(qiáng)化了。朱中一認(rèn)為，沿海地產(chǎn)在責(zé)任地產(chǎn)方面做得比較好，萬(wàn)科、萬(wàn)達(dá)也做得不錯(cuò)。

朱中一表示，就目前來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)在贏得客戶認(rèn)可方面，可能更應(yīng)該去關(guān)注怎樣提高住宅品質(zhì)。因應(yīng)人口與經(jīng)濟(jì)大勢(shì)，建設(shè)和發(fā)展省地、節(jié)能環(huán)保型建筑已經(jīng)成為中國(guó)的一項(xiàng)重要任務(wù)，而這項(xiàng)任務(wù)有待建設(shè)行業(yè)，特別是房地產(chǎn)行業(yè)的落實(shí)。這個(gè)環(huán)節(jié)涉及到整個(gè)建設(shè)領(lǐng)域，從規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工包括房地產(chǎn)行業(yè)的任務(wù)都很重。

“沿海地產(chǎn)設(shè)立主動(dòng)接受投訴的路子是很正確的做法，房地產(chǎn)的投訴可能比較復(fù)雜，到底怎么解決這些問(wèn)題,要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善”，朱中一如此評(píng)價(jià)。

“沿海是第一個(gè)吃螃蟹的，率先在這方面進(jìn)行了有益的嘗試”，北京大學(xué)房地產(chǎn)研究所所長(zhǎng)陳國(guó)強(qiáng)認(rèn)為,沿海引入400客服體系，表明了對(duì)客戶的尊重，重視對(duì)客戶要求的反饋，對(duì)客戶權(quán)益的維護(hù)，他認(rèn)為：“這對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)于行業(yè)的健康發(fā)展來(lái)說(shuō)是非常好的一個(gè)方向，會(huì)有越來(lái)越多的房地產(chǎn)企業(yè)朝這方面努力”。

體系面臨的最大困難是什么呢？“實(shí)際上房地產(chǎn)行業(yè)400體系最大的困難就是沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。我們是做顧客標(biāo)準(zhǔn)，顧客說(shuō)好就好，說(shuō)不好還得重新做，這對(duì)我們還是一個(gè)很大的考驗(yàn)”成實(shí)說(shuō)：“如果是一個(gè)刁難顧客，所有的問(wèn)題都解決了，他還要求這個(gè)，要求那個(gè)，我們?cè)趺崔k？我們還在探討怎么面對(duì)這樣的顧客，要探討一個(gè)解決渠道”。

打造行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系

“整個(gè)房地產(chǎn)行業(yè)現(xiàn)在是一條腿在走路，售后服務(wù)管理這塊是缺乏的，案例庫(kù)的積累很重要”，成實(shí)舉例，比如漏水的問(wèn)題、比如窗戶沒(méi)有做好、或者是膠沒(méi)做好等等問(wèn)題,首先要找到原因，而每一種原因的處理技術(shù)方案都不同，所以這個(gè)也造成很大的難度，售后維修成本很高。

沿海想通過(guò)這些不同案例庫(kù)的積累，通過(guò)各地不同方案的匯總，慢慢找出一個(gè)系統(tǒng)化的解決方案。這是服務(wù)體系未來(lái)不斷變得更好的一個(gè)方向。

400是一個(gè)客戶服務(wù)管理的工具，每個(gè)企業(yè)都想把顧客服務(wù)做好，它也是一個(gè)強(qiáng)大的客戶服務(wù)平臺(tái)，可以管到集團(tuán)任何一個(gè)地區(qū)公司，任何一個(gè)價(jià)值鏈環(huán)節(jié)，都必須受制約。

“通過(guò)這個(gè)工具可以有效提升對(duì)顧客的反應(yīng)速度，真正讓每個(gè)員工在腦子里貫徹顧客導(dǎo)向的理念。這個(gè)IT體系，把每一個(gè)訴求全部留下痕跡，跑都跑不掉”，成實(shí)強(qiáng)調(diào)。

成實(shí)認(rèn)為通過(guò)一到兩年的完善，沿海可以打造一個(gè)房地產(chǎn)行業(yè)非常標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)體系，這對(duì)于行業(yè)發(fā)展非常有意義、非常有價(jià)值。

用戶創(chuàng)造需求

沿海400客服體系以客戶服務(wù)電話為前臺(tái)，以各關(guān)聯(lián)部門(mén)參與協(xié)調(diào)及監(jiān)控的客服支持、評(píng)價(jià)體系為后臺(tái)，以?xún)?nèi)部管理為驅(qū)動(dòng)力，努力推進(jìn)沿海客戶服務(wù)工作的質(zhì)量，并以此帶動(dòng)項(xiàng)目合作單位保質(zhì)保量地完成合作。它是國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)推出的第一個(gè)全國(guó)性客戶服務(wù)體系。

在該體系出現(xiàn)之前，房地產(chǎn)行業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)一直有很多痼疾無(wú)法得到有效解決。每一個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目都會(huì)或多或少地出現(xiàn)一些問(wèn)題，對(duì)于業(yè)主反映的很多小問(wèn)題，開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理公司認(rèn)為解決起來(lái)還要一個(gè)部門(mén)一個(gè)部門(mén)地去協(xié)調(diào)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，因此往往采取睜一只眼閉一只眼，能拖則拖的“策略”。殊不知，再小的問(wèn)題拖久了也會(huì)變成大問(wèn)題，業(yè)主們一旦認(rèn)定該企業(yè)的客服態(tài)度有問(wèn)題，要重新建立起信任感就很難。

該體系的出現(xiàn)改觀了這種局面。它不僅讓各個(gè)關(guān)聯(lián)部門(mén)各司其職，各負(fù)其責(zé)，還將其協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)起來(lái)，共同推進(jìn)解決客業(yè)主所反映的投訴問(wèn)題。

據(jù)了解，業(yè)主投訴的問(wèn)題錄入到投訴系統(tǒng)之后，系統(tǒng)就會(huì)尋找到該問(wèn)題的直接責(zé)任人，并敦促其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予解決。沿海400總部的工作人員也會(huì)對(duì)投訴該問(wèn)題的業(yè)主進(jìn)行及時(shí)回訪，詢(xún)問(wèn)問(wèn)題解決的進(jìn)展及業(yè)主的滿意度。如果業(yè)主沒(méi)有同意關(guān)閉投訴，系統(tǒng)就會(huì)要求維修人員進(jìn)行返工；如果還沒(méi)有解決好，該問(wèn)題就會(huì)在系統(tǒng)中層層升級(jí)，從一般投訴升級(jí)到最后的重大投訴，問(wèn)題會(huì)直接反映到沿海總裁辦公室，由高層親自掛帥督促解決。

該體系正式運(yùn)營(yíng)后，對(duì)客戶服務(wù)訴求的響應(yīng)速度有了顯著提升，投訴問(wèn)題的關(guān)閉率也大大提升。

回歸地產(chǎn)服務(wù)，是該體系另一個(gè)層面的創(chuàng)新意義。加強(qiáng)服務(wù)，必然成為新的時(shí)期，房地產(chǎn)業(yè)需要重點(diǎn)加強(qiáng)的環(huán)節(jié)，而售后服務(wù)，也在這一系統(tǒng)中凸顯出來(lái)。所謂的服務(wù)，似乎主要體現(xiàn)在前期的銷(xiāo)售過(guò)程中，房屋銷(xiāo)售的售后服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)嚴(yán)重缺失。

產(chǎn)品才是房地產(chǎn)業(yè)得以安身立命的基礎(chǔ)，這是沿海集團(tuán)400客服體系給房地產(chǎn)業(yè)的重要啟示。

成實(shí)坦誠(chéng)地說(shuō)，400并不能解決所有問(wèn)題，只是一個(gè)企業(yè)內(nèi)部解決顧客訴求的有效工具，但是不能承載之外的更多東西，有些是需要社會(huì)來(lái)解決的，有些是需要法律來(lái)解決的。實(shí)際上業(yè)主也需要互相理解，本身這是一個(gè)合格產(chǎn)品，只是業(yè)主要求高，我們企業(yè)積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)顧客的需求，爭(zhēng)取做到讓產(chǎn)品更完美。