首推地產400客服體系 沿海集團領跑責任地產

《中國房地產報》2008年7月21日 王曉偉

在業內一直被定義為健康住宅領跑者的沿海集團正在全新的地產商服務上表現出領跑姿態。

2008年7月1日，國內房地產業首個全國性客戶服務中心——沿海400服務體系正式在全國啟用。400-886-0187，這樣一個電話號碼成為沿海集團的全國統一客戶服務號碼，與此同步，沿海400呼叫中心官方網站正式上線。

對于地產行業而言，400服務體系的啟用是對地產服務的一種創新探索，沿海集團此舉打破了地產界至今尚無全國統一服務中心的僵局，標志著中國房地產業內首個集團級客戶服務中心的建立。

不過，沿海地產此舉的意義決不僅僅在于一家先知先覺企業對之前行業“服務意識”缺位的探索，從一個更為宏觀的角度來看，它將是一場領先企業對整個地產行業的啟蒙運動。

“責任地產企業在地產服務方面的新突破，對房地產業提升產品質量和服務質量的意義重大。”對于沿海集團首開地產400服務體系，中國消費者協會副秘書長武高漢評價頗高。

這樣的一個電話號碼同樣讓房地產的娘家人——中國房地產協會副會長兼秘書長朱中一感到為之一振。“400服務體系主動處理消費者的投訴，開創行業先河，是地產服務方面的一大突破。有足夠人力、財力支撐的全國性地產公司應該借鑒沿海地產的做法。”他說。

富有挑戰性的破冰之旅

在此之前，地產公司與客戶服務之間的聯系更多地是一個個號碼中充斥著8和6的尊貴售樓電話，這些數字寓意開發商夢寐以求的財富和順利。這些電話的存在其根本目的在于銷售項目，或者說其功能在于推介項目，以及對項目銷售預期信息的收集和存儲。

沿海地產此次啟動的客戶服務電話則恰恰相反。這種客戶服務電話針對的是售后客戶服務，對內部地產客戶的服務系統，對物業管理方面的系統，甚至對于一些供應商提供的材料，進行響應。這與房地產商對待產品和服務之前的“賣出去的房子，潑出去的水”的慣常態度針鋒相對。

“這種400服務體系投射角度不同，是站在客戶的立場上，把房地產整個產業鏈包括供應商、開發商、物業服務等全部貫穿起來。”全國工商聯房地產商會會長聶梅生指出。

事實上，這種通過400服務體系給用戶提供優質產品和優質服務的做法，在金融、汽車、家電等行業一些領頭羊身上早已成為一種潮流。自1998年初，IBM公司在北京建立開通了東南亞最大的電話呼叫中心400線以來，國內的知名企業海爾集團、蘇寧電器、上海大眾、紅星美凱龍、中國移動、中國建設銀行、蒙牛乳業等品牌企業都建立了相應的全國統一的客服中心，并且對提升消費者滿意度效果顯著。

不過，這種在其他行業運行相當普遍的全國統一呼叫中心在地產行業卻鮮人問津，原因在于房地產產品的屬性問題。

“房地產行業產業鏈過長，產品質量與規劃、勘察、設計、施工、監理材料等各方面都有直接關系，所以在房地產行業推行400服務體系難度很大。此外，商品房是一種復雜的‘非標’產品，很難診斷‘病癥’的現狀，從而增加了問題出現的機率與解決問題的難度，這也是房地產行業在400服務體系落后于其他行業的主要原因。”一位業內分析人士指出。“‘非標’產品的考驗在于，客戶投訴的原因常常比較復雜，很難界定和解決。比如，一個住宅產品單衛生間漏水這樣一個簡單投訴，背后就有數十種復雜原因。”

正因為此，全國統一的服務中心這一品牌企業的“標準動作”，遭遇到了“美譽度”欠佳的中國房地產行業的集體放棄。

爭做地產服務的“海爾”

不過，這一次，沿海集團不憚做第一家吃螃蟹者。

“基于房地產產品的特殊性，推行400服務體系的難度比其他行業要大，但在房地產業內推行400服務體系是企業長遠發展的需要。”沿海地產副總裁成實如此表態。

“中國住宅產業化程度還處于初級階段，以往地產開發往往是單一城市甚至是單一項目開發。隨著越來越多的品牌地產企業規模化擴張，突破一城一地的限制，在全國實現多城市同步開發，這樣，就對公司的跨區域管理能力提出新的要求。反映在地產服務上，怎樣對異地項目服務進行監管、提升，成為一個新的問題。”成實表示。

擁有一個較為完善的全國布局和龐大的開發規模，促使沿海需要建立起全國統一的呼叫中心系統，以實現集團對地區項目客戶服務的監控和管理，提升客戶服務的水平。據了解，沿海集團在國內和香港擁有兩個上市平臺，在國內六大區域13個城市擁有開發項目，每年開發量大概在200萬平米。

在沿海集團看來，現在企業之間進入全面責任競爭時代。作為健康住宅的領跑者，必須提高產品滿意度，為顧客提供品質優秀、口碑品行良好、品牌卓越的健康住宅，400服務體系無疑是沿海集團突破開發商與消費者‘壁壘’的最好選擇。

“也只有沿海這樣大的一個開發量和全國布局的格局，才有能力和有需要建立起這樣專門的一個集團級的呼叫中心。”成實指出。

據了解，沿海集團從去年開始開發這套軟件，大概花了半年時間，至于整個服務體系的組織架構建設則始于在兩年前。這套系統不僅制定集團統一化的服務處理時限、服務處理標準，還運用現代IT技術全程監控、建立服務資料、梳理服務數據。

400服務體系不僅僅是一個電話號碼。成實指出，它的功能定位是集團調度與管理的中心，借助IT平臺，優化與強化“前店后廠”中的“前店”功能，實現客戶訴求的及時相應，驅動各業務端口不斷提升服務質量，同時基于客戶訴求信息的系統分析，牽引各業務端口不斷提升產品質量。

盡管現在的沿海集團籠罩在全面啟動全國房地產行業集團級統一客戶服務體系第一人的光芒下，但不得不說，至少現在看來推行400服務體系似乎吃力不討好，并且壓力重重。

“開啟全國統一的客服中心確有很大壓力，但這是踐行責任的具體表現。作為一家主動踐行責任的開發商，沿海地產有義務、也有能力扛起這面服務大旗，做中國房地產行業中服務方面的‘海爾’。”成實表示。

責任地產領跑者

對于一家走在最前面的企業，同行之間向來不憚以“別有用心”的猜疑。許多人給予沿海集團的400服務體系冠以作秀一類的評語。

不過，從一個更為宏觀的角度來看，400服務體系對整個地產行業的意義，遠遠大于某一家企業的特立獨行，它意味著，房地產商服務意識的一次全新詮釋。

在此前國內房地產行業利潤高漲、購房者趨之若鶩的年代，由于在交易中的絕對優勢地位，地產商的服務往往更像是標榜某種情懷的空中樓閣。一直以來國內開發商與消費者由于信息不對稱，始終像隔了一層玻璃一樣，對話艱難，但為了各自的利益又不得不進行身心疲憊的交涉。

據中國消費者協會統計數據顯示，2004年受理消費者商品房投訴20530件、2005年受理15256件、2006年受理14960件、2007年受理15023件。與投訴受理數據同樣居高不下的是每年商品房投訴比例在整個投訴中的占比，房地產行業在消費中心目中幾乎已經被定義為質量落后、服務缺失的行業。

消費者對房地產產品最為關注和期待的售后服務問題。據中消協提供的一份問卷調查顯示，三分之二的房地產消費者對于服務缺位反應強烈，期待物業管理有法可依，投訴的主要方向是對 “管理人員態度粗暴蠻橫”和“管理制度不健全”的不滿，開發商的返修相應速度過慢。

房地產行業這種沉疴已久的行業傲慢早就應該對其在服務意思方面的落伍進行反思。只不過，這一次促成行業對服務意思的一次全新普及的不是冷酷的市場力量，而是一家責任地產公司的榜樣效應。

素來低調的沿海集團提供了這一示范版本。它建立國內房地產業首家400服務體系的做法，讓地產界慣有的漠視消費者的思維有了一個華麗的轉身。

“未來整個地產行業的走勢是朝著規范、成熟的方向邁進，核心在于一個完善服務體系的建立，一種對顧客負責態度的建立。”成實指出，今年沿海集團提出要踐行三大責任，包括針對消費者維度的顧客責任，針對供應商、投資者、媒體、咨詢機構維度的行業責任，以及針對政府維度的社會責任三大方面，以實現沿海集團全價值鏈、全維度客戶覆蓋的理念。400服務體系的啟動就是踐行責任的具體表現。

路漫漫其修遠兮，這個一直在實踐做中國最好的房地產開發商夢想的企業選擇在服務領域上下求索，以期走得更遠一些。在現時今日看來，沿海集團的一舉一動僅僅給服務相對缺失的地產行業帶來一絲絲震撼，不過，在若干年之后回過頭看，沿海地產此舉將是赫然截開浩瀚地產史的那條清晰的分界線。從此，中國的地產行業步入一個服務時代。