貴賓共同開啟中國房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)首個全國性客服系統(tǒng)

經(jīng)過精心籌備與三個月以上的試運營，6月30日，沿海集團（以下簡稱“沿海集團”）在北京召開新聞發(fā)布會，宣布自2008年7月1日起正式啟動整個沿海集團內(nèi)全國統(tǒng)一客戶服務(wù)號碼400-886-0187，組建起全國統(tǒng)一的集團級客戶服務(wù)中心，沿海400呼叫中心官方網(wǎng)站同步上線。北京、上海、深圳、武漢、東莞、鞍山、南昌等全國各地的沿海地產(chǎn)業(yè)主，拔打集團統(tǒng)一服務(wù)電話400-886-0187便可接受到及時、透明、標(biāo)準(zhǔn)化的整套服務(wù)！業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，沿海400服務(wù)體系的正式啟用，打破了地產(chǎn)界無全國統(tǒng)一服務(wù)中心之僵局，使開發(fā)商與消費者之間的溝通更暢通，標(biāo)志著中國房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)首個集團級客戶服務(wù)中心的建立，是地產(chǎn)服務(wù)方面的新突破，對房地產(chǎn)業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意義重大！

貴賓云集

6月30日下午，在“責(zé)任企業(yè)，服務(wù)民生——中國房地產(chǎn)首家全國性客服系統(tǒng)沿海400啟動儀式”上國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局李曉清處長、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部政策研究室主任陳淮、全國工商聯(lián)房地產(chǎn)商會會長聶梅生、中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢、中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長朱中一、中國消費者報社社會王慶十、中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌等相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)者與沿海地產(chǎn)集團副 總裁成實等共同正式啟動了沿海集團400全國服務(wù)中心，一并見證了中國房地產(chǎn)行業(yè)極具意義的時刻！

情景短劇拉開帷幕

成實副總裁闡釋沿海400前世今生

在場的嘉賓對沿海集團致力于責(zé)任地產(chǎn)以及企業(yè)公民行為深表贊賞。

住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部政策研究室主任陳淮：沿海400蘊涵著生產(chǎn)者與消費者間的對話；

中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢致辭

國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局李曉清處長致辭

國家工商行政管理總局李曉清：沿海400體系顯現(xiàn)保護消費者的職責(zé)；

全國工商聯(lián)房地產(chǎn)商會會長聶梅生致辭

全國工商聯(lián)房地產(chǎn)商會會長聶梅生：沿海400體系在行業(yè)中影響深遠(yuǎn)；

中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌致辭

中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌：創(chuàng)新的沿海400體系能保障業(yè)主訴求。

中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長朱中一致辭

中國房地產(chǎn)協(xié)會副會長兼秘書長朱中一對沿海集團在地產(chǎn)行業(yè)主動提出400服務(wù)體系的做法給予了贊揚。他認(rèn)為沿海集團率先提出400服務(wù)體系，并建立起中國房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)首個集團級的呼叫中心，主動處理消費者的投訴，會給企業(yè)發(fā)展提供強大動力，開創(chuàng)了行業(yè)先河，是地產(chǎn)服務(wù)方面的一大突破。能夠主動接受消費者的批評，實際就是為企業(yè)改進工作提供了一次難得的機會，是企業(yè)強化服務(wù)品牌的好機遇。

中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢也給予沿海400服務(wù)體系高度評價，他認(rèn)為沿海集團運營400全國統(tǒng)一的客服中心體現(xiàn)了積極探索，勇于創(chuàng)新的精神。他同時表示，房地產(chǎn)行業(yè)缺乏像海爾張瑞敏砸冰箱那樣的誠信故事，他希望沿海集團能夠運用400服務(wù)體系為消費者講一個“好故事”！

據(jù)了解，在中國乃至全球企業(yè)界，通過建立全國統(tǒng)一的客戶呼叫中心這種形式，給用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已經(jīng)成為一種潮流。國內(nèi)的知名企業(yè)海爾集團、蘇寧電器、上海大眾、紅星美凱龍、中國移動、中國建設(shè)銀行、蒙牛乳業(yè)等品牌企業(yè)都建立了相應(yīng)的全國統(tǒng)一的客服中心，并且對提升消費者滿意度效果顯著。然而，這種在金融、汽車、家電等行業(yè)運行相當(dāng)普遍的全國統(tǒng)一的呼叫中心在地產(chǎn)行業(yè)卻鮮人問津。目前，除了幾家品牌的地產(chǎn)公司建立過區(qū)域服務(wù)呼叫中心外，全國統(tǒng)一的客戶呼叫中心在地產(chǎn)行業(yè)一直“缺席”。

“商品房作為復(fù)雜的‘非標(biāo)’產(chǎn)品，由于‘非標(biāo)’難免出現(xiàn)很難診斷‘病癥’的現(xiàn)狀，從而增加了問題出現(xiàn)的機率與解決問題的難度。”知情人士分析，這也是房地產(chǎn)行業(yè)落后于其他行業(yè)使用全國統(tǒng)一呼叫中心的主要原因。沿海集團副總裁成實坦陳“在別的行業(yè)，遇到消費者的投訴電話，可以很快地‘對癥下藥’，而在沿海集團，臂如我們接到北京消費者的電話，我們需要在十分鐘內(nèi)做兩件事情，一是分派北京公司客服盡快去現(xiàn)場‘診斷’原因；其二我們需要在十分鐘內(nèi)給消費者一個反饋。這個體系非常龐大、同樣非常細(xì)密，集中接待、統(tǒng)一分派，現(xiàn)場處理！”中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長朱中一也認(rèn)為：“房地產(chǎn)行業(yè)是一個具有產(chǎn)品地域性，產(chǎn)品個性化，價值大，使用時限長，以及相關(guān)方的流動性等多種特點集一身的行業(yè)，這些特點導(dǎo)致開發(fā)商處理問題相當(dāng)滯后。”

“中國住宅產(chǎn)業(yè)化程度還處于初級階段，以往地產(chǎn)開發(fā)往往是單一城市甚至是單一項目開發(fā)。隨著越來越多的品牌地產(chǎn)企業(yè)規(guī)模化擴張，突破一城一地的限制，在全國實現(xiàn)多城市同步開發(fā)，這樣，就對公司的跨區(qū)域管理能力提出新的要求。反映在地產(chǎn)服務(wù)上，怎樣對異地項目服務(wù)進行監(jiān)管、提升，成為一個新的問題。沿海地產(chǎn)借鑒了家電、通訊等產(chǎn)業(yè)化程度很高的行業(yè)成功經(jīng)驗，引入了400客服系統(tǒng)，并建立起集團級的呼叫監(jiān)控中心，以更快地處理投訴，更好地服務(wù)消費者。”在400服務(wù)體系的啟動儀式上，沿海地產(chǎn)集團副總裁成實表示，房地產(chǎn)行業(yè)產(chǎn)業(yè)化程度提升促使了集團級客戶服務(wù)系統(tǒng)的出現(xiàn)。沿海集團在國內(nèi)和香港擁有兩個上市平臺，在國內(nèi)六大區(qū)域13個城市擁有開發(fā)項目，每年開發(fā)量大概在200萬平米。這樣的一個較為完善的全國布局和龐大的開發(fā)規(guī)模，促使沿海需要建立起全國統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)，以實現(xiàn)集團對地區(qū)項目客戶服務(wù)的監(jiān)控和管理，提升客戶服務(wù)的水平。成實強調(diào)，“也只有沿海這樣大的一個開發(fā)量和全國布局的格局，才有能力和有需要建立起這樣專門的一個集團級的呼叫中心。”

記者提問

成實介紹了沿海集團在全國建立統(tǒng)一呼叫中心實施分級管理、快速反應(yīng)機制、自動升級體系及開發(fā)軟件、試點運行的基本情況。他介紹，沿海400體系建成后，將呈現(xiàn)三大優(yōu)勢：其一，提供更為專業(yè)化客戶服務(wù)。沿海400系統(tǒng)能夠通過集團統(tǒng)一的信息交換系統(tǒng)，借助后臺的服務(wù)專家團隊的技術(shù)支持，迅速形成最優(yōu)化的任務(wù)分配，從而確保用戶的服務(wù)需求在第一時間內(nèi)得到更專業(yè)的解決方案。其二，有效提升服務(wù)的及時性。客戶的每個投訴和需求，都將在400系統(tǒng)內(nèi)備案，沿海客服人員將按客戶需求分層級處理，對處理時間上有嚴(yán)格要求，因此能有效保障客戶投訴的及時解決。其三，統(tǒng)一回訪，提升整體服務(wù)質(zhì)量。沿海400系統(tǒng)還有完善的投訴跟蹤系統(tǒng)，對受理的每個投訴，都將由集團統(tǒng)一進行回訪，這將很大程度上提高對各地區(qū)公司客服體系的驅(qū)動和監(jiān)控，從而提高沿海集團客戶服務(wù)的整體水平。

成實副總裁向媒體坦陳：在業(yè)內(nèi)推行400服務(wù)體系是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的需要,基于房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性，推行400服務(wù)體系的難度比其他行業(yè)要大。同樣他表示，“在這個責(zé)任競爭力時代，作為健康住宅的領(lǐng)跑者，沿海集團必須提高產(chǎn)品滿意度，為顧客提供品質(zhì)優(yōu)秀、口碑品行良好、品牌卓越的健康住宅！而沿海的400服務(wù)體系就是突破開發(fā)商與消費者‘壁壘’的最佳方式！”

與會貴賓與沿海共同啟動中國房地產(chǎn)首個全國性客服系統(tǒng)

據(jù)介紹，沿海集團在2008年提出要踐行三大責(zé)任，包括針對消費者維度的顧客責(zé)任，針對供應(yīng)商、投資者、媒體、咨詢機構(gòu)維度的行業(yè)責(zé)任，以及針對政府維度的社會責(zé)任三大方面，以實現(xiàn)沿海集團全價值鏈、全維度客戶覆蓋的理念。在2008年，沿海將積極踐行此三大責(zé)任。而沿海集團400服務(wù)體系的啟動就是踐行責(zé)任的具體表現(xiàn)！

據(jù)悉，沿海集團是國內(nèi)第一家引入健康住宅產(chǎn)品體系理念的房企，在樓市非常好的時候，為了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，在產(chǎn)品和服務(wù)上贏得消費者，沿海集團仍然堅持開發(fā)健康住宅。沿海集團的企業(yè)追求也在推行400服務(wù)體系上得到體現(xiàn)，在去年房地產(chǎn)形勢非常好的情況下，沿海集團沒有盲目圈地，加大開發(fā)，而是開始著手400服務(wù)體系的系統(tǒng)研發(fā)。對此，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：沿海全國統(tǒng)一的400服務(wù)中心的建立將成為開發(fā)商與消費者溝通的重要渠道，這也成為改善企業(yè)公眾形象、改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的重要手段。這一舉動將掀起行業(yè)服務(wù)的風(fēng)潮，也將使沿海集團成為地產(chǎn)服務(wù)的一面旗幟！

相關(guān)鏈接：

新浪專題報道：http://bj.house.sina.com.cn/focus/yh400qd/index.html

搜狐專題報道：http://sz.focus.cn/ztdir/yanhai400/

搜房專題報道：http://newhouse.sz.soufun.com/zt/200806/yanhai400.html

相關(guān)資料：

沿海400全國統(tǒng)一的服務(wù)體系介紹

沿海集團全國統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話：400 886 0187

官方網(wǎng)站：http://www.coastal400.com

經(jīng)過幾年的精心籌備，2008年，沿海集團在北京隆重向全國全面啟動400全國統(tǒng)一的服務(wù)中心。此體系的啟動，打破地產(chǎn)界無全國統(tǒng)一服務(wù)中心之僵局，成為開發(fā)商與消費者溝通的重要渠道，促進房地產(chǎn)企業(yè)與消費者之間的溝通更為暢通，并通過集團管理及時、快捷、透明地解決全國各地分公司開發(fā)項目消費者問題，是改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的重要途徑！

一、規(guī)范服務(wù)流程

1．制定集團統(tǒng)一化的服務(wù)處理時限

2．嚴(yán)控服務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)：客戶認(rèn)可

3．規(guī)范化服務(wù)處理進程節(jié)點

4. 客戶服務(wù)訴求信息沉淀集團知識管理庫

5．實現(xiàn)集團化客戶服務(wù)經(jīng)驗共享

二、促進業(yè)務(wù)處理及協(xié)作

1.集中接待，統(tǒng)一分派，現(xiàn)場處理，統(tǒng)一服務(wù)受理規(guī)范、統(tǒng)一向各樓盤項目業(yè)務(wù)部門分派任務(wù)、服務(wù)處理進展全程透明化及痕跡化監(jiān)控。

2.根據(jù)不同的服務(wù)訴求，制定不同的服務(wù)處理時限標(biāo)準(zhǔn)。

三、挖掘客戶服務(wù)價值，積累服務(wù)知識

1.集團統(tǒng)一使用一套客戶服務(wù)類別，實現(xiàn)集團服務(wù)語言統(tǒng)一化，建立數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析先決條件。

2.建立數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)，統(tǒng)一化產(chǎn)品質(zhì)量問題定位，如問題部位，質(zhì)量缺陷范圍等。供應(yīng)商與產(chǎn)品質(zhì)量及缺陷范圍對應(yīng)，優(yōu)化供應(yīng)商缺陷統(tǒng)計。

四、實施管理驅(qū)動

1、牽引價值鏈前端部門提升產(chǎn)品質(zhì)量

2、驅(qū)動價值鏈后端部門提升服務(wù)質(zhì)量

3、提升顧客滿意度和忠誠度

4、提升企業(yè)管理水平和綜合競爭力

關(guān)于沿海集團

“構(gòu)筑藝術(shù)空間，締造健康之家”--沿海集團(沿海集團)，1990年成立于香港， 1997年在香港聯(lián)交所成功上市。18年來，沿海集團一直秉承著“以人為本，創(chuàng)顧客價值”的經(jīng)營理念，專注于房地產(chǎn)開發(fā)，并致力于成為“中國健康住宅的領(lǐng)跑者”。作為全國性的品牌開發(fā)商，沿海集團立足香港，花開四方，以良好的跨區(qū)域經(jīng)營能力和完善的結(jié)構(gòu)資本體系成功布局華北、東北、華南、華中、華東和西南六大區(qū)域，開發(fā)項目遍及北京、上海、深圳、武漢等國內(nèi)13個重點城市，打造出以“健康住宅”為主題概念的優(yōu)秀房地產(chǎn)產(chǎn)品品牌，為中國城市化進程和為顧客“締造健康之家”作出了重要的貢獻。目前年開發(fā)量近200萬平方米建筑面積，擁有滾動開發(fā)三到五年的可建面積土地儲備。

沿海集團以“創(chuàng)知名品牌，樹行業(yè)典范”為宗旨，堅持“創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)顧客價值”的企業(yè)精神和“重情守信，追求雙贏”的合作方針，創(chuàng)新思維，勇于挑戰(zhàn)。捐資幾千萬元積極貢獻于社會公益、基礎(chǔ)交通和教育等事業(yè)，包括向中國青少年發(fā)展基金會捐款、為福州長樂國際機場捐款，向廈門經(jīng)濟特區(qū)教育基金捐款等等。2007年，沿海集團捐款300萬元人民幣給中國婦女發(fā)展基金會“母親水窖”項目，在全國發(fā)起向缺水貧困區(qū)域捐建“母親水窖”大型公益行動，承諾“每賣出一套新房，捐助一口水窖”，攜手業(yè)主共建綠色家園，致力于成為行業(yè)典范和優(yōu)秀的企業(yè)公民。　

2004年7月，沿海集團率先與國家住宅中心建立了全國首家“健康住宅”戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，全面引入國家健康住宅技術(shù)體系；2005年4月，沿海集團又成為中國最早加入美國綠色建筑協(xié)會、引入美國綠色建筑LEED-ND體系對社區(qū)進行綠色認(rèn)證，并按照LEED-ND綠色建筑體系進行設(shè)計的開發(fā)商。目前已有北京、上海、武漢和東莞四個項目成為國家健康住宅試點項目。未來的三年，沿海集團在全國各地將擁有超過十個健康住宅試點項目。

2008年，沿海將積極踐行此三大責(zé)任體系：包括針對消費者維度的顧客責(zé)任(Client Responsibility)、針對供應(yīng)商、投資者、媒體、咨詢機構(gòu)維度的行業(yè)責(zé)任(Industrial Responsibility)以及針對政府維度的社會責(zé)任(Social Responsibility)三大方面，以實現(xiàn)沿海集團全價值鏈、全維度客戶覆蓋的理念。