貴賓共同開啟中國房地產業內首個全國性客服系統

經過精心籌備與三個月以上的試運營，6月30日，沿海集團（以下簡稱“沿海集團”）在北京召開新聞發布會，宣布自2008年7月1日起正式啟動整個沿海集團內全國統一客戶服務號碼400-886-0187，組建起全國統一的集團級客戶服務中心，沿海400呼叫中心官方網站同步上線。北京、上海、深圳、武漢、東莞、鞍山、南昌等全國各地的沿海地產業主，拔打集團統一服務電話400-886-0187便可接受到及時、透明、標準化的整套服務！業內人士普遍認為，沿海400服務體系的正式啟用，打破了地產界無全國統一服務中心之僵局，使開發商與消費者之間的溝通更暢通，標志著中國房地產業內首個集團級客戶服務中心的建立，是地產服務方面的新突破，對房地產業提升產品質量和服務質量的意義重大！

貴賓云集

6月30日下午，在“責任企業，服務民生——中國房地產首家全國性客服系統沿海400啟動儀式”上國家工商行政管理總局消費者權益保護局李曉清處長、住房和城鄉建設部政策研究室主任陳淮、全國工商聯房地產商會會長聶梅生、中國消費者協會副秘書長武高漢、中國房地產業協會副會長兼秘書長朱中一、中國消費者報社社會王慶十、中國消費者協會律師團團長邱寶昌等相關部門的領導、學者與沿海地產集團副 總裁成實等共同正式啟動了沿海集團400全國服務中心，一并見證了中國房地產行業極具意義的時刻！

情景短劇拉開帷幕

成實副總裁闡釋沿海400前世今生

在場的嘉賓對沿海集團致力于責任地產以及企業公民行為深表贊賞。

住房和城鄉建設部政策研究室主任陳淮：沿海400蘊涵著生產者與消費者間的對話；

中國消費者協會副秘書長武高漢致辭

國家工商行政管理總局消費者權益保護局李曉清處長致辭

國家工商行政管理總局李曉清：沿海400體系顯現保護消費者的職責；

全國工商聯房地產商會會長聶梅生致辭

全國工商聯房地產商會會長聶梅生：沿海400體系在行業中影響深遠；

中國消費者協會律師團團長邱寶昌致辭

中國消費者協會律師團團長邱寶昌：創新的沿海400體系能保障業主訴求。

中國房地產業協會副會長兼秘書長朱中一致辭

中國房地產協會副會長兼秘書長朱中一對沿海集團在地產行業主動提出400服務體系的做法給予了贊揚。他認為沿海集團率先提出400服務體系，并建立起中國房地產業內首個集團級的呼叫中心，主動處理消費者的投訴，會給企業發展提供強大動力，開創了行業先河，是地產服務方面的一大突破。能夠主動接受消費者的批評，實際就是為企業改進工作提供了一次難得的機會，是企業強化服務品牌的好機遇。

中國消費者協會副秘書長武高漢也給予沿海400服務體系高度評價，他認為沿海集團運營400全國統一的客服中心體現了積極探索，勇于創新的精神。他同時表示，房地產行業缺乏像海爾張瑞敏砸冰箱那樣的誠信故事，他希望沿海集團能夠運用400服務體系為消費者講一個“好故事”！

據了解，在中國乃至全球企業界，通過建立全國統一的客戶呼叫中心這種形式，給用戶提供優質的產品和優質的服務，已經成為一種潮流。國內的知名企業海爾集團、蘇寧電器、上海大眾、紅星美凱龍、中國移動、中國建設銀行、蒙牛乳業等品牌企業都建立了相應的全國統一的客服中心，并且對提升消費者滿意度效果顯著。然而，這種在金融、汽車、家電等行業運行相當普遍的全國統一的呼叫中心在地產行業卻鮮人問津。目前，除了幾家品牌的地產公司建立過區域服務呼叫中心外，全國統一的客戶呼叫中心在地產行業一直“缺席”。

“商品房作為復雜的‘非標’產品，由于‘非標’難免出現很難診斷‘病癥’的現狀，從而增加了問題出現的機率與解決問題的難度。”知情人士分析，這也是房地產行業落后于其他行業使用全國統一呼叫中心的主要原因。沿海集團副總裁成實坦陳“在別的行業，遇到消費者的投訴電話，可以很快地‘對癥下藥’，而在沿海集團，臂如我們接到北京消費者的電話，我們需要在十分鐘內做兩件事情，一是分派北京公司客服盡快去現場‘診斷’原因；其二我們需要在十分鐘內給消費者一個反饋。這個體系非常龐大、同樣非常細密，集中接待、統一分派，現場處理！”中國房地產業協會副會長兼秘書長朱中一也認為：“房地產行業是一個具有產品地域性，產品個性化，價值大，使用時限長，以及相關方的流動性等多種特點集一身的行業，這些特點導致開發商處理問題相當滯后。”

“中國住宅產業化程度還處于初級階段，以往地產開發往往是單一城市甚至是單一項目開發。隨著越來越多的品牌地產企業規模化擴張，突破一城一地的限制，在全國實現多城市同步開發，這樣，就對公司的跨區域管理能力提出新的要求。反映在地產服務上，怎樣對異地項目服務進行監管、提升，成為一個新的問題。沿海地產借鑒了家電、通訊等產業化程度很高的行業成功經驗，引入了400客服系統，并建立起集團級的呼叫監控中心，以更快地處理投訴，更好地服務消費者。”在400服務體系的啟動儀式上，沿海地產集團副總裁成實表示，房地產行業產業化程度提升促使了集團級客戶服務系統的出現。沿海集團在國內和香港擁有兩個上市平臺，在國內六大區域13個城市擁有開發項目，每年開發量大概在200萬平米。這樣的一個較為完善的全國布局和龐大的開發規模，促使沿海需要建立起全國統一的呼叫中心系統，以實現集團對地區項目客戶服務的監控和管理，提升客戶服務的水平。成實強調，“也只有沿海這樣大的一個開發量和全國布局的格局，才有能力和有需要建立起這樣專門的一個集團級的呼叫中心。”

記者提問

成實介紹了沿海集團在全國建立統一呼叫中心實施分級管理、快速反應機制、自動升級體系及開發軟件、試點運行的基本情況。他介紹，沿海400體系建成后，將呈現三大優勢：其一，提供更為專業化客戶服務。沿海400系統能夠通過集團統一的信息交換系統，借助后臺的服務專家團隊的技術支持，迅速形成最優化的任務分配，從而確保用戶的服務需求在第一時間內得到更專業的解決方案。其二，有效提升服務的及時性。客戶的每個投訴和需求，都將在400系統內備案，沿海客服人員將按客戶需求分層級處理，對處理時間上有嚴格要求，因此能有效保障客戶投訴的及時解決。其三，統一回訪，提升整體服務質量。沿海400系統還有完善的投訴跟蹤系統，對受理的每個投訴，都將由集團統一進行回訪，這將很大程度上提高對各地區公司客服體系的驅動和監控，從而提高沿海集團客戶服務的整體水平。

成實副總裁向媒體坦陳：在業內推行400服務體系是企業長遠發展的需要,基于房地產產品的特殊性，推行400服務體系的難度比其他行業要大。同樣他表示，“在這個責任競爭力時代，作為健康住宅的領跑者，沿海集團必須提高產品滿意度，為顧客提供品質優秀、口碑品行良好、品牌卓越的健康住宅！而沿海的400服務體系就是突破開發商與消費者‘壁壘’的最佳方式！”

與會貴賓與沿海共同啟動中國房地產首個全國性客服系統

據介紹，沿海集團在2008年提出要踐行三大責任，包括針對消費者維度的顧客責任，針對供應商、投資者、媒體、咨詢機構維度的行業責任，以及針對政府維度的社會責任三大方面，以實現沿海集團全價值鏈、全維度客戶覆蓋的理念。在2008年，沿海將積極踐行此三大責任。而沿海集團400服務體系的啟動就是踐行責任的具體表現！

據悉，沿海集團是國內第一家引入健康住宅產品體系理念的房企，在樓市非常好的時候，為了企業的長遠發展，在產品和服務上贏得消費者，沿海集團仍然堅持開發健康住宅。沿海集團的企業追求也在推行400服務體系上得到體現，在去年房地產形勢非常好的情況下，沿海集團沒有盲目圈地，加大開發，而是開始著手400服務體系的系統研發。對此，業內人士認為：沿海全國統一的400服務中心的建立將成為開發商與消費者溝通的重要渠道，這也成為改善企業公眾形象、改善產品質量和服務的重要手段。這一舉動將掀起行業服務的風潮，也將使沿海集團成為地產服務的一面旗幟！

相關鏈接：

新浪專題報道：http://bj.house.sina.com.cn/focus/yh400qd/index.html

搜狐專題報道：http://sz.focus.cn/ztdir/yanhai400/

搜房專題報道：http://newhouse.sz.soufun.com/zt/200806/yanhai400.html

相關資料：

沿海400全國統一的服務體系介紹

沿海集團全國統一的客戶服務電話：400 886 0187

官方網站：http://www.coastal400.com

經過幾年的精心籌備，2008年，沿海集團在北京隆重向全國全面啟動400全國統一的服務中心。此體系的啟動，打破地產界無全國統一服務中心之僵局，成為開發商與消費者溝通的重要渠道，促進房地產企業與消費者之間的溝通更為暢通，并通過集團管理及時、快捷、透明地解決全國各地分公司開發項目消費者問題，是改善產品質量和服務的重要途徑！

一、規范服務流程

1．制定集團統一化的服務處理時限

2．嚴控服務處理標準實現：客戶認可

3．規范化服務處理進程節點

4. 客戶服務訴求信息沉淀集團知識管理庫

5．實現集團化客戶服務經驗共享

二、促進業務處理及協作

1.集中接待，統一分派，現場處理，統一服務受理規范、統一向各樓盤項目業務部門分派任務、服務處理進展全程透明化及痕跡化監控。

2.根據不同的服務訴求，制定不同的服務處理時限標準。

三、挖掘客戶服務價值，積累服務知識

1.集團統一使用一套客戶服務類別，實現集團服務語言統一化，建立數據統計分析先決條件。

2.建立數據分析基礎，統一化產品質量問題定位，如問題部位，質量缺陷范圍等。供應商與產品質量及缺陷范圍對應，優化供應商缺陷統計。

四、實施管理驅動

1、牽引價值鏈前端部門提升產品質量

2、驅動價值鏈后端部門提升服務質量

3、提升顧客滿意度和忠誠度

4、提升企業管理水平和綜合競爭力

關于沿海集團

“構筑藝術空間，締造健康之家”--沿海集團(沿海集團)，1990年成立于香港， 1997年在香港聯交所成功上市。18年來，沿海集團一直秉承著“以人為本，創顧客價值”的經營理念，專注于房地產開發，并致力于成為“中國健康住宅的領跑者”。作為全國性的品牌開發商，沿海集團立足香港，花開四方，以良好的跨區域經營能力和完善的結構資本體系成功布局華北、東北、華南、華中、華東和西南六大區域，開發項目遍及北京、上海、深圳、武漢等國內13個重點城市，打造出以“健康住宅”為主題概念的優秀房地產產品品牌，為中國城市化進程和為顧客“締造健康之家”作出了重要的貢獻。目前年開發量近200萬平方米建筑面積，擁有滾動開發三到五年的可建面積土地儲備。

沿海集團以“創知名品牌，樹行業典范”為宗旨，堅持“創業、創新、創顧客價值”的企業精神和“重情守信，追求雙贏”的合作方針，創新思維，勇于挑戰。捐資幾千萬元積極貢獻于社會公益、基礎交通和教育等事業，包括向中國青少年發展基金會捐款、為福州長樂國際機場捐款，向廈門經濟特區教育基金捐款等等。2007年，沿海集團捐款300萬元人民幣給中國婦女發展基金會“母親水窖”項目，在全國發起向缺水貧困區域捐建“母親水窖”大型公益行動，承諾“每賣出一套新房，捐助一口水窖”，攜手業主共建綠色家園，致力于成為行業典范和優秀的企業公民。　

2004年7月，沿海集團率先與國家住宅中心建立了全國首家“健康住宅”戰略合作聯盟，全面引入國家健康住宅技術體系；2005年4月，沿海集團又成為中國最早加入美國綠色建筑協會、引入美國綠色建筑LEED-ND體系對社區進行綠色認證，并按照LEED-ND綠色建筑體系進行設計的開發商。目前已有北京、上海、武漢和東莞四個項目成為國家健康住宅試點項目。未來的三年，沿海集團在全國各地將擁有超過十個健康住宅試點項目。

2008年，沿海將積極踐行此三大責任體系：包括針對消費者維度的顧客責任(Client Responsibility)、針對供應商、投資者、媒體、咨詢機構維度的行業責任(Industrial Responsibility)以及針對政府維度的社會責任(Social Responsibility)三大方面，以實現沿海集團全價值鏈、全維度客戶覆蓋的理念。