隨著中國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，各行各業(yè)的企業(yè)家已經(jīng)認(rèn)識到市場競爭的焦點已從產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格迅速轉(zhuǎn)入以服務(wù)為核心的競爭階段。在中國乃至全球企業(yè)界，為了給用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高消費者的滿意度，建立客戶服務(wù)中心的服務(wù)形式已悄然興起。1998年初，IBM公司投資2000萬美元在北京建立開通了東南亞最大的電話呼叫中心﹙400線﹚。此后不久，海爾集團、 中國建設(shè)銀行、中國移動、上海大眾汽車、紅星美凱龍、蘇寧集團、創(chuàng)維集團、蒙牛集團、寶馬汽車、伊利集團、燕京集團等這些中國知名品牌不約而同地選擇建立全國呼叫系統(tǒng)，一時間，建立全國統(tǒng)一的呼叫中心成為當(dāng)今品牌企業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)動作”！

品牌企業(yè) 服務(wù)為先

品牌企業(yè)如何運用“全國呼叫中心”這把利器，賦予服務(wù)創(chuàng)新更多突破瓶頸的內(nèi)容？在中國消費者報社、沿海地產(chǎn)共同主辦的“用心服務(wù)，踐行責(zé)任——400、800服務(wù)體系創(chuàng)新專題研討會”上，來自各行業(yè)的優(yōu)秀代表們共同探索中國品牌企業(yè)的服務(wù)模式，一并尋找“打開”消費者內(nèi)心需求的“鑰匙”！

2007年，中國呼叫中心市場在穩(wěn)定的增長中經(jīng)歷著結(jié)構(gòu)調(diào)整。從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上看，中國呼叫中心的應(yīng)用目前仍然集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè)，并以自行建設(shè)為主，據(jù)有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截止到2007年，在呼叫中心應(yīng)用的行業(yè)中，電信和金融行業(yè)占據(jù)了中國呼叫中心市場的61%以上，其中座席數(shù)占總量的近70%，累計投資占總體的65%左右。在計算機、家電、制造業(yè)、電話購物及電子商務(wù)中，呼叫中心的增長速度進(jìn)一步加快。

會上，中國建設(shè)銀行負(fù)責(zé)客服的專業(yè)人士表示：“2001年，中國正式加入WTO，金融公司不僅要面對國內(nèi)同行業(yè)，還要積極迎戰(zhàn)國外金融財團。在競爭日益激烈的情況下，金融公司為了進(jìn)一步提高自己的實力，提升自身的服務(wù)水平，吸引更多的客戶，獲取更大的市場空間，都在運用最先進(jìn)的相關(guān)技術(shù)武裝自己，而呼叫中心系統(tǒng)無疑是一種極好的方式！”“呼叫中心系統(tǒng)在金融行業(yè)正發(fā)揮著重要作用。首先，金融服務(wù)具有分散的特性，而呼叫中心恰好可以改變這種局面，作為交易中心，傳統(tǒng)的電話委托、遠(yuǎn)程可視均可集成在呼叫中心中實現(xiàn)。呼叫中心提供了綜合服務(wù)平臺;其次，呼叫中心對用戶的要求更簡單，用戶只需具有聽說能力就可以使用服務(wù)。目前國內(nèi)Internet用戶已經(jīng)超過千萬，使用電話的用戶更是有幾億之多，這使得用戶與金融公司的聯(lián)系更緊密，更便捷。”

在發(fā)展迅猛的汽車行業(yè)，呼叫系統(tǒng)的運用同樣是首當(dāng)其沖。1998年初，IBM公司投資2000萬美元在北京建立開通了東南亞最大的電話呼叫中心﹙400線﹚，此后，國內(nèi)諸多汽車品牌引入集客戶服務(wù)和管理中心于一體的呼叫中心，這標(biāo)志著國內(nèi)汽車服務(wù)水準(zhǔn)開始向國際標(biāo)準(zhǔn)看齊。近期，國內(nèi)自主汽車品牌奇瑞也對其呼叫中心電話從800體系升級為400體系。建立和完善全國統(tǒng)一客戶服務(wù)中心，已成為汽車行業(yè)作為提升企業(yè)形象，提高客戶滿意度、擴大銷售業(yè)績的的重要渠道。

與會的專家們一致認(rèn)為：全國統(tǒng)一的服務(wù)中心的興起對中國品牌企業(yè)的集體服務(wù)水平提升功不可沒。縱觀過去百年的經(jīng)濟發(fā)展史，工業(yè)發(fā)展從追求數(shù)量的制造商時代到追求質(zhì)量管理的時代，再到如今的使消費者得到喜悅的顧客滿意時代。在這個時代，誰擁有消費者的滿意，誰就將贏得未來的競爭。

400服務(wù)體系首現(xiàn)地產(chǎn)界

中國消費者協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2004年受理消費者商品房投訴20530件、2005年受理15256件、2006年受理14960件、2007年受理15023件。每年商品房投訴比例在整個投訴比例中都是居高不下，房地產(chǎn)行業(yè)成為消費者心目中質(zhì)量落后、服務(wù)缺失的行業(yè)。

作為品牌企業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)動作”——全國統(tǒng)一的服務(wù)中心，卻遭遇到“美譽度”欠佳的中國房地產(chǎn)行業(yè)的集體放棄。“住宅作為結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜的非標(biāo)產(chǎn)品，單就一個衛(wèi)生間漏水的可能原因就能找到數(shù)十種；而若是標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)產(chǎn)品的手機顯示屏壞了，追根溯源也就那么幾個！”會上，沿海地產(chǎn)副總裁成實表示。盡管如此，作為“用心服務(wù)、踐行責(zé)任——400、800服務(wù)體系創(chuàng)新專題研討會”活動的主辦方，沿海地產(chǎn)在2008年決定打破地產(chǎn)界無全國統(tǒng)一服務(wù)中心之僵局，率先全面啟動全國房地產(chǎn)行業(yè)第一家集團級統(tǒng)一客戶服務(wù)體系，成為第一個敢吃“螃蟹”的開發(fā)商。對此，沿海地產(chǎn)副總裁成實坦陳：“開啟全國統(tǒng)一的客服中心確有很大壓力，但作為一家主動承擔(dān)行業(yè)責(zé)任、社會責(zé)任、顧客責(zé)任的開發(fā)商，沿海地產(chǎn)有義務(wù)、也有能力扛起這面服務(wù)大旗，做中國房地產(chǎn)行業(yè)的‘海爾’！”

會上，眾多嘉賓為中國房地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了“把脈診斷”。他們認(rèn)為：房地產(chǎn)不同于家電、汽車、食品、金融等這些行業(yè)，這些行業(yè)有成熟的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)體系、有先進(jìn)的流水線、有技能嫻熟的產(chǎn)業(yè)大軍。而商品房是復(fù)雜的集成的“非標(biāo)”產(chǎn)品，由于“非標(biāo)”難免出現(xiàn)很難診斷“病癥”的現(xiàn)狀，從而增加了問題出現(xiàn)的機率與解決問題的難度。他們分析，這也是房地產(chǎn)行業(yè)落后于其它行業(yè)使用全國呼叫系統(tǒng)的主要原因。“即使是規(guī)模居前的房地產(chǎn)企業(yè)也不情愿建立這樣一套服務(wù)體系來折騰自己。”

“現(xiàn)代企業(yè)管理，分別經(jīng)歷了以ISO9000為標(biāo)志的質(zhì)量管理階段、以ISO14000為標(biāo)志的環(huán)境管理階段，和以2008年即將發(fā)布的以社會責(zé)任管理為核心的ISO26000全面管理階段三個階段，企業(yè)進(jìn)入全面責(zé)任競爭時代！”沿海地產(chǎn)副總裁成實先生表示，在這個責(zé)任競爭力時代，作為健康住宅的領(lǐng)跑者，沿海集團必須提高產(chǎn)品滿意度，為顧客提供品質(zhì)優(yōu)秀、口碑品行良好、品牌卓越的健康住宅！而沿海的400服務(wù)體系就是突破開發(fā)商與消費者‘壁壘’的最好選擇！”他透露，沿海地產(chǎn)400服務(wù)體系已經(jīng)在北京、武漢、深圳、東莞、鞍山、南昌等城市試運行了三個月以上，在試運行的這段時間里，沿海的業(yè)主們明顯感覺地產(chǎn)公司和物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量提升了，主要體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量等方面，其綜合效果就是一次服務(wù)滿意度顯著提升！這套系統(tǒng)不僅制定集團統(tǒng)一化的服務(wù)處理時限、服務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)，還運用現(xiàn)代IT技術(shù)全程監(jiān)控，建立服務(wù)資料，梳理服務(wù)數(shù)據(jù)。”

中國消費者協(xié)會副秘書長李軍表示，對房地產(chǎn)這樣一個發(fā)展中的行業(yè)而言，有投訴并不可怕，關(guān)鍵是企業(yè)如何看待并處理投訴。一個成熟、有社會責(zé)任感的企業(yè)，應(yīng)該將處理投訴作為與消費者溝通的重要渠道，作為改善企業(yè)公眾形象的重要環(huán)節(jié)，作為改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的重要方式！

業(yè)內(nèi)人士建議：全國統(tǒng)一的服務(wù)中心作為金融、家電、汽車等其他行業(yè)成熟的一種模式，在被首次運用于房地產(chǎn)“非標(biāo)”產(chǎn)品中，不建議全盤照搬，應(yīng)根據(jù)商品房這種特性修正乃至升級這種服務(wù)模式，才能更好地突破行業(yè)服務(wù)瓶頸，從而提升消費者的滿意度、忠誠度！

據(jù)透露，沿海400服務(wù)體系將于今年7月在全國全面啟動，這無疑成為繼“華遠(yuǎn)工程擔(dān)保及業(yè)權(quán)分配”、“中凱誠信基金”、“中坤業(yè)主維權(quán)基金”等誠信事件后又一推動房地產(chǎn)行業(yè)誠信發(fā)展的有力舉措。